Na primeira edição deste livro, ponto de referência no estudo sobre lealdade de clientes, Fred Reichheld, especialista no assunto, revelou a pergunta fundamental para o futuro de sua empresa: “Você nos recomendaria a um amigo?” Ao fazer essa pergunta aos clientes, é possível identificar os detratores, que sujam o nome de sua empresa e não hesitam em mudar para a concorrência, e os promotores, que fortalecem sua empresa pelo boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo.A pergunta definitiva também está vinculada a uma métrica essencial: o Net Promoter Score (NPS). Desde a primeira publicação deste livro em 2006, o Net Promoter já transformou centenas de empresas das mais diversas áreas, tornando-se um sistema de gestão completo e um conjunto de valores que, em força, se compara ao Seis Sigma. Nesta edição totalmente revista e ampliada, Reichheld, junto com seu colega da Bain, Rob Markey…
Editora: Alta Books; Edição revista e atualizada (8 dezembro 2018); Páginas: 224 páginas; ISBN-13: 978-8550802558
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Biografia do autor: Fred Reichheld é um membro da Bain & Company. Ele é o autor do best-seller The Loyalty Effect, publicado pela Harvard Business Review Press, bem como vários artigos publicados na Harvard Business Review. Rob Markey é sócio e diretor do escritório da Bain & Company em Nova York e chefe da estratégia global do cliente e prática de marketing da empresa.